ETI(Ensure to Insure)是一家专业做健康保险计划的公司,为全球超过2500万客户提供健康、建筑、海事、航空等保险计划。ETI通过提供富有竞争性的保险条款和终生有效的保险客户服务从众多保险公司中脱颖而出。其管理方针认为这样做能够有效地保留客户群体。ETI在很大程度上依赖于其精算师制定保险计划来反映其客户的需求。


ETI公司的IT环境由客户服务器和主机平台组合构成,支持多个系统的执行政策。这些执行系统包括政策报价系统,政策管理系统,理赔管理系统、风险评估系统、文件管理系统、账单系统、企业资源规划(ERP)系统和客户关系管理(CRM)系统。


政策报价系统用作创建新的保险计划,并提供报价给潜在客户。它集成了网站和客户服务门户网站,为网站访问者和客户服务代理提供获取保险报价的能力。政策管理系统处理所有政策生命周期方面的管理,包括政策的发布、更新、续订和取消。理赔管理系统主要处理理赔操作行为。


一次理赔行为的成立,需要经过如下流程:法定赔偿人提交报告申请,然后理赔人将根据被一同提交上来的直接信息和来源于内外部资源的背景信息对这份报告进行分析,其后理赔才能成立。基于分析的数据,这次理赔行为将会根据固定的一系列商业规则来处理。风险评估系统则被精算师们用来评估任何潜在的风险,例如一次暴风或者洪水可能导致投保人索赔。风险评估系统使得基于概率的风险评估能利用数学和统计学模型量化分析。


文件管理系统是所有文件的储存中心,这些文件包括保险政策、理赔信息、扫描文档。账单系统持续跟踪客户的保险费同时自动生成电子邮件对未交保险费的客户进行催款。ERP系统主要包括人力资源管理和财务管理。而CRM系统则全面地记录所有客户的交流信息,从电话到电子邮件等,同时也能为电话中心代理人提供解决客户问题的桥梁。从这些系统中得到的数据将被输送到企业数据仓库(EDW),该数据仓库则根据这些数据生成财务和业绩报告。EDW同时还被用于为不同的监管部门生成报告,确保监管的持续有效执行。


过去的几十年里,该公司的利润一直在递减,经过调查发现,利润衰减的主要原因是不断增加的欺诈型理赔,欺诈行为十分复杂且很难检测。其他原因还有由于处理理赔的速度过慢导致的客户流失,保险产品不符合消费者现有需求等。此外,一些精通技术的竞争者使用信息技术提供个性化的保险政策,这也是ETI公司目前不具备的优势。公司财政状况恶劣的原因还包括在制作保险计划和提出保险政策时,担保人未能完整详尽地评估风险。这导致了错误的保险费设置以及比预期更高的理赔金额。

基于上述发现,公司设定了以下的战略目标:

1)         通过三种方法降低损失:

a)         加强风险评估,最大化平息风险,将这点应用到创建新保险计划中,并且应用在讨论新的保险政策时

b)         实行积极主动的灾难管理体系,降低潜在的因为灾难导致的理赔

c)         检测诈骗性理赔行为。

2)         通过以下两种方法降低客户流失,加强客户保留率:

a)         加速理赔处理

b)         基于不同的个体情况出台个性化保险政策。

3)         通过加强风险管理技术,可以更好地预测风险,在任何时候实现和维持全面的监管合规性,因为大多数法规需要对风险的精确知识来确保,才能够执行。

公司采用了数据驱动的策略,在数据驱动的策略下,决策的产生将基于证据而不是经验或直觉。在实施阶段,IT部门决定采用大数据技术来实现战略目标。